Descripción del puesto

• Definir una estrategia de servicio y soporte a los clientes
• Ejecutar las tareas y actividades necesarias con el apoyo de la mesa operativa, para la entrega continua de los servicios.
• Realizar revisiones periódicas de informes operativos sobre el desempeño del servicio (disponibilidad, incidentes, etc.), promoviendo la mejora continua del servicio ofrecido.
• Recopilar los datos necesarios para la planificación, diseño y mejora de la disponibilidad del servicio y sus componentes.
• Asegurar la gestión de las solicitudes de servicios e incidentes, en tiempo y forma pactados, que hayan sido reportados a través de la mesa de servicio, relacionados a los servicios bajo su gestión.
• Dar seguimiento a la identificación de la causa raíz de los incidentes registrados, y a la implementación de las soluciones permanentes, en conjunto con el Administrador de Incidentes y Problemas.
• Mantener actualizado el Reglamento Operativo del Producto, de manera que cualquier cambio que afecte la operativa de sus servicios sea considerado (cambios regulatorios, legales, nuevos servicios, mejoras operativas, reglas de seguridad, entre otros).
• Dar apoyo al seguimiento de las tareas en las implementaciones y/o solicitudes, para asegurar que sean atendidas en el tiempo requerido.
• Confeccionar informes de niveles de servicio a demanda del cliente.
• Confección y análisis de la encuesta de satisfacción de los clientes (anual)
• Realizar análisis, confección y preparación de indicadores mensuales del producto que se presentan a la Alta Dirección y los indicadores de Gestión de Calidad ISO 9001.
• Elaboración y seguimiento al cumplimiento de cartas técnicas.
• Asegurar la correcta comunicación a los clientes de los asuntos relacionados al Producto (informe de incidentes, mantenimientos, información general, etc.)
• Mantener estrecha relación con el Administrador de Incidentes y Problemas con el área de Riesgo y Continuidad para asegurar que cualquier incidencia o riesgo del servicio esté debidamente identificado y gestionado.
• Elaborar en conjunto con las áreas de experiencia al cliente y legal los Anexos y SLA para los nuevos servicios que apliquen y en los casos que se realicen modificaciones a los servicios existentes.
• Tener conocimiento de todas las solicitudes e implementaciones relacionados al producto que estén realizando con los clientes, incluyendo el estado actualizado en el que se encuentran, de manera de asegurar que estas sean atendidas a tiempo.
• Gestionar la renovación del contrato con el FED (Aplica solo para el servicio ACH)
• Realizar las funciones que se le asignen de acuerdo con su rol.

Requisitos

• Licenciatura en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas o afines, o bien cursando el último año de la carrera o su equivalente a 3 años de experiencia en posiciones similares
• Excel intermedio
• Conocimiento en Conceptos de Marco de Trabajo Ágil
• Conocimiento en herramientas como Nintex, Jira, SIG, TABLEAU.
• Análisis de Datos
• Al menos 2 años de experiencia en posiciones similares o su equivalente a 6 meses como pasante en Telered donde haya evidenciado tener las competencias para el puesto.

Beneficios

En Telered creemos que el talento crece cuando se siente cuidado, reconocido y con oportunidades para avanzar, por ello te compartimos algunos de los más de 30 Beneficios que viven nuestros Telers:

Salud y bienestar

• Seguro de salud y vida cubierto al 100%
• Programas wellness con iniciativas físicas, emocionales y financieras
• Actividades deportivas, recreativas y celebraciones durante el año
• Sala de lactancia

Reconocimiento, cultura y compromiso

• Bonificación anual por desempeño (hasta 2 salarios)
• Reconocimientos por años de servicio
• Programa de referidos
• Programa de reconocimiento al desempeño extraordinario y al impacto de nuestros Telers

Desarrollo profesional y educativo

• Programa anual de capacitación con licencias a plataformas de aprendizaje, entrenamientos mandatorios y horas asignadas de formación.
• Financiamiento de inglés
• Convenios educativos
• Licencias laborales para estudios
• Concurso de Becas para hijos de colaboradores

Flexibilidad y balance

• Home Office
• Horario flexible
• Días libres remunerados (cumpleaños, matrimonio, paternidad, compras navideñas y más)
• Early Summer Friday
• Sábados libres (según posición)

Compensación y beneficios económicos

• Aguinaldo navideño
• Estacionamiento cubierto por la empresa
• Descuentos y alianzas corporativas
• Beneficios financieros y apoyos económicos

En Telered, estamos ¡Siempre pensando en ti!
Súmate y conviértete en la pieza CLAVE que impulsa nuestro talento.